La gestione dell'emotività del cliente

La gestione dell'emotività del cliente

La gestione dell'emotività del cliente

In questo webinar abbiamo proposto due focus. Il primo sul considerare il cliente come sistema, o meglio, come persona all'interno di un sistema complesso. Questo vuol dire essere consapevoli che siamo chiamati a gestire non solo la sua emotività ma quella del sistema. Il secondo focus è sull'interazione diretta col cliente.

Ovviamente, sullo sfondo, come strumento, resta la curva dell'efficacia personale:



Gestire il cliente come sistema

Quando pensiamo al cliente “azienda” rischiamo di attivare involontariamente una iper-semplificazione mentale che ci può portare a gestire in modo stereotipato o superficiale la relazione con il nostro “sistema cliente”. Mentre in condizioni normali, durante lo svolgimento di attività, seppur importanti, non critiche e comunque in presenza questo fenomeno è controbilanciato dalla nostra capacità di adattamento, in condizioni di crisi e soprattutto avendo contatti solo o prevalentemente da remoto, rischia di essere fatale.

Uno strumento utile a evitare questa trappola mentale è lo “stakeholder mapping”.

Partiamo con il chiarire alcuni termini per come vengono usati in questo contesto. Sono stakeholder, portatori d’interesse, del nostro cliente ideale tutte le persone che nel suo contesto organizzativo ma non solo vengono impattate dal e a loro volta impattano sul suo successo professionale e personale. Non è detto che il nostro cliente ideale abbia una relazione diretta con tutti questi portatori d’interesse. Tuttavia, per noi sono particolarmente rilevanti proprio gli interlocutori diretti, che chiameremo figure chiave. Per esempio, per un MD di una filiale medio grande di una multinazionale, gli operai sono stakeholder, ma solo i suoi riporti diretti sono per noi figure chiave.

Le figure chiave, tra gli stakeholder, che in particolare ci interessano, le possiamo dividere in

· Informatori/consulenti: quelle persone cui il nostro cliente ideale si rivolge per avere informazioni di natura tecnica

· Influenzatori: quelle persone che con la loro opinione o posizione influenzano in maniera determinante il nostro cliente ideale

· Decisori: quelle persone che, rispetto al rispettivo ambito, decidono in autonomia e comunicano la propria decisione al nostro cliente ideale

Nota bene, nella nostra ipotetica filiale, ponendo il MD come cliente ideale, il direttore di produzione o dell’amministrazione, per esempio, potrebbero cadere in uno qualsiasi di questi ruoli, mentre, l’area manager a cui risponde il nostro MD/country manager, probabilmente sarà un decisore.

Ora, una volta mappata l’organizzazione del nostro cliente, possiamo tenere in considerazione quanto per la o il nostro interlocutore diretto sia complesso gestire le diverse istanze e pressioni. A tal fine possiamo applicare la Curva dell’Efficacia Personale come chiave di lettura.

Attenzione! Leggere il sistema non vuol dire fare ipotesi su dove si trovino le persone, ma ascoltarle e porre domande che aiutino a capirlo. Ogni persona è diversa e la stessa persona può trovarsi in momenti diversi in luoghi diversi della propria curva. Una dritta: sta ponendo alternative dicotomiche o ragionando sul come raggiungere l’obiettivo? Approfondite questi aspetti nell’articolo che presenta la nostra chiave di lettura:

La curva dell’efficacia personale

 




Gestire il cliente come persona

Nel momento dell’interazione con il/la cliente, diventa indispensabile mettersi in relazione non solo dal punto di vista cognitivo ma anche da quello emotivo, se vogliamo gestire la sua emotività.


Questo comporta, prima di tutto, la capacità di gestire la nostra, di emotività. Ciò che il cliente prova, vive, sente, infatti, inevitabilmente va a toccare - ed attivare - corde nostre: questo, in realtà, accade fisiologicamente in ogni interazione interpersonale, grazie a un particolare tipo di neuroni, i neuroni a specchio, che si attiva in maniera speculare in risposta alle emozioni di chi abbiamo di fronte. Questa, di fatto, è la base fisiologica dell’empatia, di cui quindi, salvo serie patologie, tutti siamo provvisti. Empatia, infatti, dal greco em-pathos, significa “emozione dentro”: ossia è la capacità di sentire l’emozione dentro di noi, che si è attivata in risonanza con quella della persona (o delle persone) con cui stiamo interloquendo.

Ne consegue che la capacità di sentire questa emozione in maniera adeguata, saperle dare un nome in modo corretto e saperla gestire con efficacia, diventa la base per la gestione dell’emozione altrui.

A questo, si aggiunge un altro strumento prezioso: l’ascolto attivo. Quest’ultimo consiste nella capacità di trasformare l’ascolto dell’altro/a da un processo passivo, in cui ne “subiamo” il racconto, a un processo attivo, appunto, in cui volontariamente ci impegniamo nel cogliere ogni aspetto e sfumatura di ciò che ci sta raccontando. Significa accantonare la ricerca della “risposta giusta”, accantonare le distrazioni, accantonare eventuali situazioni simili che ci vengono in mente della nostra situazione, e concentrarci solo e soltanto sull’altro/a.

Ciò comporterà, come conseguenza, che saremo in grado di cogliere molte più sfumature di ciò che ci viene detto, di “sentire”, anche se magari non consapevolmente, lo stato d’animo di chi abbiamo di fronte, di cogliere molto meglio le sfumature del linguaggio non verbale e paraverbale, anche in videochiamata.

A sua volta, la conseguenza di ciò, sarà una maggiore acuità della nostra capacità empatica, in un circolo virtuoso. Circolo virtuoso che, il più delle volte, ci sarà utile a comprendere con precisione di cosa l’altro/a abbia bisogno in quel momento, non solo in termini tecnici ma anche relazionali. E la stessa risposta, tecnicamente corretta, può essere accolta o meno dal/dalla mio/a cliente proprio a seconda della modalità relazionale che questi percepisce. Questo perché, di fatto, modalità relazionale adeguata aiuterà il/la nostro/a interlocutore/trice a spostarsi un po’ più verso il centro della propria curva di massima efficacia.


Posti questi aspetti, da cui non si può prescindere, tre consigli pratici che possono aiutarci a orientarci e muoverci correttamente:

  • Chiedersi dove l’altro/a si trovi rispetto alla propria curva di efficacia personale: spostato/a verso destra o verso sinistra? La risposta a questa domanda, ci darà alcune indicazioni pratiche su come comportarsi

  • Prima di addentrarsi nella parte tecnica, di risposta a una domanda o di risoluzione di un problema, riconoscerne esplicitamente la portata emotiva

  • Concentrarsi, nell’ascolto, in particolare su punti di forza e valori che emergono dal racconto che mi viene fatto e restituirli in maniera esplicita al/alla nostro/a cliente


Il webinar è il realtivo handout sono stati realizzati a quattro mani da Davide Motta e Paolo Lanciani.