Comunicare in modo efficace

Was bedeutet „Kommunizieren“?

Etymologisch: abgeleitet von „gemeinsam“, was bedeutet, etwas gemeinsam zu machen, zu übertragen. „Gemeinsam“ wiederum ist ein gelehrtes Wort aus dem Lateinischen commune(m), eigentlich ‚der seine Aufgabe (munus) zusammen mit (cum) anderen erfüllt‘ (Dizionario Etimologico della Lingua Italiana, Zanichelli)

 

Definition 1: Wir befinden uns immer dann in einem Kommunikationsprozess, wenn ein Verhalten einer Person oder eines Tieres die Aufmerksamkeit einer anderen Person oder eines anderen Tieres auf sich zieht. (Paul Watzlawick – Palo Alto)

 

Definition 2: Ein beobachtbarer interaktiver Austausch zwischen zwei oder mehr Teilnehmern, ausgestattet mit einem gewissen Maß an Bewusstsein und gegenseitiger Intentionalität, der in der Lage ist, eine bestimmte Bedeutung auf der Grundlage symbolischer und konventioneller Systeme der Bedeutungsgebung und der Signalisierung gemäß der jeweiligen Kultur zu teilen. (Luigi Anolli)

 

Die beiden Definitionen, beide gültig, heben zwei verschiedene Aspekte hervor: Die erste zeigt, dass der Begriff der Kommunikation viel weiter gefasst ist, als wir oft denken, und über den spezifischen Moment des Sprechens oder Zuhörens hinausgeht.

Die zweite hingegen impliziert bereits das Konzept der Wirksamkeit der Kommunikation, indem sie die Vielzahl der damit verbundenen Aspekte hervorhebt. Insbesondere betont sie die Bedeutung von Bewusstsein und Intentionalität, hebt hervor, was das Ziel jeder Kommunikation sein sollte (eine bestimmte Bedeutung zu teilen), und führt die grundlegende Bedeutung eines gemeinsamen Codes ein.

 

Im Lichte dieser Informationen,

Was bedeutet es, effektiv zu kommunizieren?

Es bedeutet, die Bedingungen zu schaffen, unter denen zwei Menschen die Inhalte des jeweils anderen klar verstehen können. Das bedeutet nicht unbedingt, dass die beiden Personen einer Meinung sein müssen, sondern „einfach“, dass sie sich gegenseitig verstanden haben.

 

Wie kann man effektiv kommunizieren?

Wie bei allen praktischen Fähigkeiten kann man nicht lernen, effektiv zu kommunizieren, indem man ein Buch liest, geschweige denn einen Artikel. Es ist notwendig, zu üben, auszuprobieren, zu experimentieren: eben „in die Praxis umzusetzen“.

Eine Praxis, die auf einer soliden theoretischen Grundlage beruht, wird jedoch produktiver und effizienter sein.

Sehen wir uns also einige grundlegende theoretische Bezugspunkte an (lies: die Fundamente, auf denen das ganze Gebäude ruht) und die damit verbundenen praktischen Implikationen.

 

Die Axiome der Kommunikation

Es handelt sich um die einzigen axiomatischen Daten (also aus ihrer Sicht nicht diskutierbar), die laut der Schule des Mental Research Institute von Palo Alto (gegründet von Don Jackson, zu dessen Mitgliedern Paul Watzlawick gehörte), in der zwischenmenschlichen Kommunikation zu finden sind. Sehen wir sie uns an:

 1.   Man kann nicht nicht kommunizieren.

  a.   Das heißt: Es gibt kein „Nicht-Verhalten“; alles, was ich tue oder nicht tue, sage oder nicht sage, hat den Wert einer Botschaft.

  b.   Daraus folgt: Die Wirksamkeit einer Kommunikation hängt nicht ausschließlich von meiner rhetorischen Fähigkeit oder meinem Ausdrucksvermögen ab, auch nicht von meiner Zuhörfähigkeit. Sie erstreckt sich vielmehr auf das Verhalten, das ich in jedem Kontext zeige, in dem mich jemand beobachten kann, ob ich mir dessen bewusst bin oder nicht (siehe die erste Definition oben). Zusammengefasst: Die Wirksamkeit einer Kommunikation geht über den Moment des beabsichtigten kommunikativen Austauschs zwischen mir und meinem Gesprächspartner hinaus. Ein Interessent könnte stark von einem Foto von mir beeinflusst werden, das er auf Facebook gesehen hat, ein Kollege könnte seine Einschätzung mir gegenüber ändern wegen einer Sache, die er mich hat tun sehen, als ich dachte, nicht beobachtet zu werden usw…

 2.   Jede Kommunikation hat einen Inhaltsaspekt und einen Beziehungsaspekt, wobei der zweite den ersten qualifiziert.

  a.   Das heißt: Es gibt die Information, die ich vermitteln möchte (das „Was“), und es gibt die Wahl der Art und Weise, wie ich sie kommuniziere (das „Wie“), die die Beziehung zwischen mir und dem anderen bestimmt. Diese zweite Komponente gibt der ersten Bedeutung: Derselbe Inhalt ändert je nach Beziehung seine Bedeutung, manchmal sogar diametral entgegengesetzt. Man denke in diesem Sinne an Ironie und Sarkasmus: Wir können zu einer Person „gute Arbeit“ sagen und dabei das genaue Gegenteil meinen, indem wir die Art und Weise ändern, wie wir dieses „gute Arbeit“ aussprechen.

  b.   Daraus folgt: Oft bereitet man sich auf ein Gespräch, eine Rede, ein Public Speaking vor, indem man sehr auf die Inhalte achtet. Tatsächlich sollten wir uns ebenso sorgfältig auf die Art und Weise der Ausdrucksweise dieser Inhalte vorbereiten.

 3.   Die Natur einer Beziehung hängt von der Zeichensetzung der Kommunikationssequenzen zwischen den Kommunizierenden ab.

  a.   Das heißt: Eine Abfolge kommunikativer Ereignisse wird von den beiden Kommunizierenden unterschiedlich interpretiert, je nachdem, wie die Sequenz selbst „gezeichnet“ wird. Besonders wir Menschen neigen dazu, unser Verhalten als Folge des Verhaltens anderer zu sehen; daher können in einer Konfliktsituation zwei Personen beide in gutem Glauben behaupten, dass der andere die Konfliktdynamik begonnen hat.

  b.   Daraus folgt: Es entstehen festgefahrene Kommunikationsmuster, die sich immer wieder im Kreis drehen. Für eine effektive Kommunikation wird es notwendig, sich persönlich einzubringen und sich auf eine Metakommunikation einzulassen: also über die Beziehung zu sprechen, statt über die Inhalte der Austausche zwischen den beiden Kommunizierenden. Wenn ich aufhöre, einen Kollegen um eine Meinung zu bitten, weil ich „sowieso schon weiß, was er antworten wird“, wenn ich darauf verzichte, einen Mitarbeiter einzubeziehen, weil „es besser ist, es selbst zu machen, ich weiß ja schon, dass ich sonst alles überarbeiten müsste“, befinde ich mich in der Dynamik des dritten Axioms.

 4.   Menschen kommunizieren sowohl mit dem digitalen als auch mit dem analogen Modus.

  a.   Das heißt: Die verbale Sprache, die sich eines eindeutigen Codes bedient, verwendet den digitalen Modus. Die nonverbale Sprache hingegen, die auf einer Verbindung zwischen Geste und Inhalt basiert, stützt sich auf den analogen Modus. Wie wir im zweiten Axiom gesehen haben, hat jede Kommunikation einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, der erste wird im Wesentlichen mit einem digitalen Modus, der zweite durch einen analogen Modus vermittelt.

  b.   Daraus folgt: Da die nonverbale Sprache auf Analogien basiert und, abgesehen von einigen Ausnahmen, nicht auf eindeutigen Regeln beruht, ist sie stark interpretierbar, mit einem hohen Risiko von Missverständnissen. Da diese Komponente die Beziehung bestimmt und den Inhalt qualifiziert, ist das Ergebnis, dass eine unangemessene Kommunikationsweise auch den Inhalt der Kommunikation beeinflusst. Für eine effektive Kommunikation ist daher eine starke Kohärenz zwischen Inhalt und Beziehung grundlegend und ebenso grundlegend ist es, wenn Kohärenz fehlt, eine Metakommunikation über die Beziehung selbst zu eröffnen. Andernfalls wird man wieder in die Dynamiken des zweiten Axioms zurückfallen.

 5.   Alle Kommunikationsaustausche sind komplementär oder symmetrisch, je nachdem, ob sie auf Unterschied oder Gleichheit basieren.

  a.   Das heißt: In einer Kommunikation können die beiden Gesprächspartner gleichberechtigte Rollen haben oder sich in unterschiedlichen Positionen befinden, in Über- und Unterordnung.

  b.   Daraus folgt: Die Fähigkeit, die Dynamik der Rollen in einem Kommunikationsmoment zu erkennen und zu verstehen, unabhängig von hierarchischen Rollen, ist eine wertvolle Ressource für eine effektive Kommunikation. Zum Beispiel die Fähigkeit eines Mitarbeiters, die volle Verantwortung zu übernehmen, wenn er ein Thema behandelt, bei dem er kompetenter ist, auch gegenüber seinem Chef (und gleichzeitig die Fähigkeit des Chefs, dem Mitarbeiter die größere Kompetenz in einem bestimmten Thema anzuerkennen, ohne dass dies seine hierarchisch übergeordnete Rolle untergräbt).

 

Eine Zen-Geschichte

Nan-In, ein japanischer Meister, erhielt den Besuch eines Universitätsprofessors, der ihn aufsuchte, um Informationen und Erklärungen über den Zen zu erhalten. Nan-In servierte Tee. Er füllte die Tasse seines Gastes und goss dann weiter ein. Der Professor sah zu, wie der Tee überlief, und konnte sich schließlich nicht mehr zurückhalten:

„Sie ist voll! Es passt nichts mehr hinein!“

„Du bist wie diese Tasse – antwortete Nan-In – Du bist voll von deinen Meinungen und Vermutungen: Wie kann ich dir Zen erklären, wenn du nicht zuerst deine Tasse leerst?“ (Senzaki N., 101 Storie Zen, Adelphi)

Eine der Grundregeln für eine effektive Kommunikation ist es, wie in der obigen Geschichte metaphorisch ausgedrückt, „in sich selbst Platz schaffen zu können“. Im übertragenen Sinne bedeutet das, dem Gesprächspartner mit offenem Geist zuzuhören und sich zu bemühen, die eigene Meinung beiseite zu legen, während der andere spricht. Das, was Edmund Husserl Epoché nennt, also das Ausklammern des Vorurteils.

Das bedeutet natürlich nicht, dass man die Meinung des anderen passiv akzeptieren muss; es bedeutet einfach, sie im Moment, in dem sie uns vorgetragen wird, so anzunehmen, wie sie ist, und sie erst danach, aber wirklich erst danach, auch im eigenen Denksystem zu betrachten. Andernfalls besteht die Gefahr, dass, wie der Tee nicht in eine bereits volle Tasse passt, das, was uns gesagt wird, nur gehört, aber nicht wirklich zugehört wird, was eine echte Kommunikation verhindert.

 

Eine abschließende Anmerkung

Oft wird eine Studie aus dem Jahr 1967 zitiert, der zufolge die Körpersprache (nonverbal) zu 55 % auf den Gesprächspartner wirkt, die Stimme (paraverbal) zu 38 %, während der Inhalt (verbal) nur zu 7 % beiträgt.

…aber stimmt das wirklich?

Sehen wir, was der Autor der Studie dazu sagt:

„Bitte beachten Sie, dass diese und andere Gleichungen zur Bedeutung verbaler und nonverbaler Botschaften aus Experimenten stammen, die sich mit der Kommunikation von Gefühlen und Einstellungen beschäftigen (z. B. Sympathie-Antipathie). Sofern ein Kommunikator nicht über seine eigenen Gefühle und Einstellungen spricht, sind diese Gleichungen nicht anwendbar.“ Albert Mehrabian

Ohne Zahlen und Prozentsätze zu nennen, beschränken wir uns daher darauf, auf das zweite und vierte Axiom der Kommunikation zu verweisen, um hervorzuheben, dass die nonverbale Sprache (Beziehungskomponente, wie ich etwas sage) wichtiger ist als die verbale Sprache (Inhaltskomponente, was ich tatsächlich sage). Das bedeutet natürlich nicht, dass der Inhaltsaspekt unwichtig ist: Eine formal einwandfreie, aber inhaltsleere Kommunikation wäre eine reine Stilübung, sicherlich nutzlos in einem professionellen Kontext.