COMUNICARE IN MODO EFFICACE con clienti, prospect, colleghi e collaboratori

Cosa significa “Comunicare”?

Etimologicamente: derivato di comune che significa rendere comune, trasmettere. Comune, a sua volta, è voce dotta dal latino commune(m), propriamente ‘che compie il suo incarico (munus) insieme con (cum) altri’ (Dizionario Etimologico della Lingua Italiana, Zanichelli)

 

Definizione 1: Ci troviamo in presenza di un processo di Comunicazione tutte le volte che un comportamento di una persona o di un animale si impone all’attenzione di un’altra persona o animale. (Paul Watzlawick – Palo Alto)

 

Definizione 2: Uno scambio interattivo osservabile fra due o più partecipanti, dotato di un certo livello di consapevolezza e di intenzionalità reciproca, in grado di far condividere un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione secondo la cultura di riferimento. (Luigi Anolli)

 

Le due definizioni, entrambe valide, evidenziano due aspetti diversi: la prima, che il concetto di comunicazione ha un’accezione molto più ampia di quanto spesso pensiamo, che va al di là dello specifico momento in cui si sta parlando o ascoltando.

La seconda, invece, implica già in sé il concetto di efficacia della comunicazione, evidenziando la quantità di aspetti che vi sono implicati. In particolare, sottolinea l’importanza della consapevolezza e dell’intenzionalità, evidenzia quale dovrebbe essere lo scopo di una qualsiasi comunicazione (condividere un determinato significato) e introduce l’importanza fondamentale di un codice condiviso.

 

Alla luce di queste informazioni,

Cosa significa comunicare in modo efficace?

Significa creare le condizioni per cui due persone possano comprendere, con chiarezza, l’una i contenuti dell’altra. Il che non significa necessariamente che le due persone debbano essere d’accordo ma, “semplicemente”, che si siano reciprocamente capite.

 

Come fare per comunicare in modo efficace?

Come per tutte le competenze pratiche, non si può imparare a comunicare in maniera efficace leggendo un libro, tantomeno un articolo. È necessario esercitarsi, provare, sperimentare: mettere “in pratica”, appunto.

Tuttavia, una pratica che si poggi su una solida teoria di riferimento risulterà più produttiva ed efficiente.

Vediamo, quindi, alcuni riferimenti teorici fondamentali (si legga: le fondamenta sulle quali far poggiare l’intero edificio) e le implicazioni pratiche ad essi connesse.

 

Gli assiomi della comunicazione

Si tratta degli unici dati assiomatici (quindi, per il loro punto di vista, non discutibili) che, secondo la scuola del Mental Research Institute di Palo Alto (fondato da Don Jackson, e di cui faceva parte Paul Watzlawick), si possono riscontrare nella comunicazione interpersonale. Vediamoli:

 1.   Non si può non comunicare.

  a.   Ossia: non esiste un “non comportamento”; qualsiasi cosa io faccia, o non faccia, dica, o non dica, ha valore di messaggio.

  b.   Ne consegue che: l’efficacia di una comunicazione non è legata esclusivamente alla mia capacità retorica o abilità espressiva e nemmeno alla mia capacità di ascolto. Questa, viceversa, si estende al comportamento che tengo in qualunque contesto in cui qualcuno mi possa osservare, che io ne sia consapevole o meno (si veda la prima definizione più in alto). In sintesi: l’efficacia di una comunicazione va al di là del momento di scambio comunicativo intenzionale tra me e il mio interlocutore. Un prospect potrebbe essere fortemente condizionato da una mia foto che ha visto su Facebook, un collega potrebbe modificare la stima nei miei confronti per quella cosa che mi ha visto fare quando pensavo di non essere osservato ecc…

 2.   Ogni comunicazione ha in sé un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, tale che il secondo qualifica il primo.

  a.   Ossia: c’è l’informazione che voglio veicolare (il “cosa”) e c’è la scelta del modo in cui comunicarla (il “come”) che imposta la relazione tra me e l’altro. Questa seconda componente dà significato alla prima: lo stesso contenuto, al variare della relazione, cambia di significato, a volte anche in maniera diametralmente opposta. Si pensi, in questo senso, all’ironia e al sarcasmo: possiamo dire a una persona “ottimo lavoro” lasciando intendere l’esatto contrario, variando il modo in cui pronunciamo quell’“ottimo lavoro”.

  b.   Ne consegue che: spesso ci si prepara a un dialogo, a un discorso, a un public speaking curando molto i contenuti. In realtà, dovremmo prepararci con altrettanta cura sulla modalità di espressione di quei contenuti.

 3.   La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti.

  a.   Ossia: una sequenza di eventi comunicativi viene interpretata in maniera diversa dai due comunicanti a seconda della punteggiatura che viene attribuita alla sequenza stessa. In particolar modo, noi esseri umani tendiamo a leggere il nostro comportamento come conseguenza del comportamento altrui; dato ciò, in una situazione di conflitto, due persone possono entrambe affermare, in perfetta buona fede, che è stata l’altra ad iniziare la dinamica conflittuale.

  b.   Ne consegue che: si formano delle comunicazioni cristallizzate, che ruotano su se stesse in continuazione. Per una comunicazione efficace, diventa necessario mettersi in gioco a livello personale e aprirsi in una metacomunicazione: parlare, cioè, della relazione piuttosto che dei contenuti degli scambi tra i due comunicanti. Quando smetto di chiedere un parere a un collega perché “tanto so già cosa mi risponderà”, quando rinuncio ad avvalermi di un collaboratore perché “è meglio che faccia da solo, so già che poi dovrei rivedere tutto”, sono all’interno della dinamica descritta dal terzo assioma.

 4.   Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico.

  a.   Ossia: il linguaggio verbale, che si avvale di un codice univoco che lo regolamenta, utilizza il modulo numerico. Il linguaggio non verbale, invece, basandosi su un nesso tra il gesto e il contenuto, poggia sul modulo analogico. Se, come abbiamo visto nel secondo assioma, ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione, il primo sarà trasmesso essenzialmente con un modulo digitale e il secondo attraverso un modulo analogico.

  b.   Ne consegue che: essendo il linguaggio non verbale basato su analogie e, salvo alcune eccezioni, non basato su regole univoche, è fortemente interpretabile, con un elevato rischio di fraintendimento. Posto che questa componente imposta la relazione e qualifica il contenuto, il risultato è che una modalità di comunicazione non adeguata influirà anche sul contenuto della comunicazione stessa. Per una comunicazione efficace diventa quindi fondamentale una forte coerenza tra contenuto e relazione e, altrettanto fondamentale, quando coerenza manca aprire una metacomunicazione sulla relazione stessa. Altrimenti, la conseguenza sarà una ricaduta nelle dinamiche descritte nel secondo assioma.

 5.   Tutti gli scambi di comunicazione sono complementari o simmetrici, a seconda che siano basati sulla differenza o sull’uguaglianza.

  a.   Ossia: in una comunicazione, i due interlocutori possono avere ruoli paritari o, invece, essere in posizioni diverse, di superiorità e inferiorità.

  b.   Ne consegue che: la capacità di leggere e comprendere la dinamica dei ruoli di un momento comunicativo, al di là dei ruoli gerarchici, è risorsa preziosa per una comunicazione efficace. Ad esempio, la capacità di un collaboratore di sapersi assumere fino in fondo la responsabilità quando sta trattando un argomento su cui è più competente, sia pure di fronte al proprio capo (e, allo stesso tempo, la capacità del capo di riconoscere al collaboratore la maggior competenza su un determinato argomento, senza che ciò ne mini il ruolo gerarchicamente superiore).

 

Una storia Zen

Nan-In, un maestro giapponese, ricevette la visita di un professore universitario che era andato a trovarlo per avere notizie e spiegazioni sullo Zen. Nan-In servì il tè. Colmò la tazza del suo ospite e poi continuò a versare. Il professore guardò traboccare il tè, poi non riuscì più a contenersi:

“È ricolma! Non ce ne sta più!”

“Tu sei come quella tazza – rispose Nan-In – Sei pieno delle tue opinioni e delle tue congetture: come posso spiegarti lo Zen se prima non vuoti la tua tazza?” (Senzaki N., 101 Storie Zen, Adelphi)

Una delle regole fondamentali per una comunicazione efficace è, come ben metaforicamente espresso nella storia qua sopra, “saper fare spazio dentro di sé”. Fuor di metafora, ascoltare il proprio interlocutore con mente aperta, facendo lo sforzo di accantonare la propria opinione mentre l’altro sta parlando. Quella che Edmund Husserl chiama epoché, ossia la messa tra parentesi del pregiudizio.

Ciò non significa, ovviamente, dover accettare passivamente l’opinione dell’altra persona; significa semplicemente accoglierla, nel momento in cui ci viene proposta, così com’è e dopo, ma solo dopo, rileggerla anche all’interno del nostro sistema di pensiero. Diversamente, il rischio è che, così come il tè non entra nella tazza già piena, quanto ci viene detto non venga solo sentito ma non ascoltato, impedendo di fatto una reale comunicazione.

 

Una nota conclusiva

Viene spesso citato uno studio del 1967 secondo il quale il linguaggio del corpo (non verbale) influirebbe nei confronti dell'interlocutore per il 55%, la voce (paraverbale) per il 38%, mentre il contenuto (verbale) solamente per il 7%.

…ma è proprio vero?

Vediamo cosa dice, in proposito, l’autore dello studio:

Vi prego di notare che questa e altre equazioni riguardanti l'importanza dei messaggi verbali e non verbali sono state ricavate da esperimenti che si occupano della comunicazione di sentimenti e atteggiamenti (ad esempio, simpatia-antipatia). A meno che un comunicatore non stia parlando dei propri sentimenti e atteggiamenti, queste equazioni non sono applicabili.” Albert Mehrabian

Senza citare numeri e percentuali, quindi, noi ci limitiamo a riferirci al secondo e al quarto assioma della comunicazione per evidenziare che il linguaggio non verbale (componente di relazione, come dico le cose) è più importante del linguaggio verbale (componente di contenuto, cosa effettivamente dico). Inoltre, ciò, ovviamente, non significa che la parte di contenuto non sia importante: una comunicazione formalmente ineccepibile ma priva di contenuti, sarebbe un puro esercizio di stile, sicuramente inutile in un contesto professionale.